Transparent: Unser ENJOY YACHTING After-Sales Service

Die Frühlings-Saison ist für uns als Bootshändler immer High Season: Neue Yachten kommen aus den Werften und werden an die gespannten Eigner ausgeliefert, aber auch unsere Bestandskunden gehen nach der langen Winterlagerzeit wieder ins Wasser. Sowohl bei den neuen Booten (die sogenannten „Kinderkrankheiten“) wie auch bei den Yachten unserer Eigner – gerade neu gewassert – können dann gerade im Frühling verstärkt Fehler oder Mängel erkannt werden. Dass wir als kompetenter und offizieller Händler für die Produkte unserer Marken als Ihr Gewährleistungspartner nicht nur gesetzlich verpflichtet zur Verfügung stehen, sondern den Service als integralen Bestandteil der Marke ENJOY YACHTING betreiben, wissen unsere Kunden zu schätzen. Wir möchten Ihnen mit diesem Artikel transparent machen, was bei einem sogenannten „Claim“ durch Sie, unsere Kunden und Boots-Eigner, im Hintergrund abläuft.

Für jeden unserer Eigner an Bord: Die Bootsmappe

Zunächst einmal bekommt jeder unserer Kunden eine Bootsmappe. Diese Mappe enthält alle für Sie als Eigner relevanten Papiere, wie CE-Zertifizierung, die Konformitätserklärung der Werft, Ihre Bill-of-Sale und ganz wichtig, den Mehrwertsteuernachweis. Ein Blatt der Mappe ist unserem Service gewidmet: Dort finden Sie auf einem Blick alle Kontaktmöglichkeiten für die Mängelmeldung (welche bei den Werften „Claim“ genannt wird) und den Kontakt zu unserem ENJOY YACHTING After-Sales-Team.

Bei der Übergabe Ihrer Yacht erklären wir Ihnen natürlich ausführlich, wie die Meldung eines Claims abläuft und was wir im Hintergrund dafür benötigen. Unser Service-Team in Hannover besteht aus einer Mitarbeiterin, die zentral alle Claims erfasst, bearbeitet, weiterleitet und den Status trackt (später mehr dazu). Desweiteren haben wir in unserer eigenen Werft in Hannover ein Technik-Team, welches Reparaturen, Mängelbeseitigungen oder Austausch von Teilen bei Ihnen an Bord durchführt sowie ein Netz an Service-Partnern in ganz Europa.

Was passiert, wenn Sie uns einen Mangel melden?

In den Jahren als Bootshändler und vor allem als ein von Anfang an voll digitalisiertes Unternehmen haben wir früh den Wert von whatsapp erkannt. Jedes Boot, und damit jeder Eigner, ist in unsere whatsapp-Servicegruppe integriert. Da die meisten unserer Eigner privat diesen Dienst nutzen, hat es sich als schnellster, für unsere Eigner einfachster und unkompliziertester Weg einer Meldung erwiesen. Sie scannen aus der Bootsmappe einen QR-Code ab und werden via whatsapp mit unserem Service verbunden.

In unserem Hauptquartier in Hannover ist diese Gruppe am Desk stetig geöffnet: Sobald ein Claim ankommt, können wir aktiv werden. Natürlich bieten wir weiterhin den Weg einer ganz normalen E-Mail und über unser Service-Formular für Eigner auf der Website. Dabei bietet whatsapp die schnellste Möglichkeit, unseren Kundenservice zu aktivieren: Über die Hälfte aller Claims werden so sehr unkompliziert, schnell und effizient an uns übermittelt.

Helfen Sie uns: Bilder, Videos, Beschreibungen

Dabei brauen wir allerdings Ihre Mithilfe: Der Claim, den Sie uns melden, muss zunächst einmal ein-eindeutig dokumentiert sein. Das heißt, dass wir von Ihnen Fotos, Skizzen, Videos und manchmal auch Tonaufzeichnungen (bei „komischen Geräuschen“) brauchen. Je mehr und eindeutigere Fotos, desto besser – auch wenn für Sie der jeweilige Inhalt gegebenenfalls eindeutig zu sein scheint, denken Sie daran: Wir müssen diese Dinge ins Englische übersetzen und unsere Werften weiterleiten, wo die Claims wiederum von einem Franzosen, Italiener oder Spanier verstanden werden müssen.

Oft helfen auch kurze Texte, Herleitungen und auch beigelegte Dinge, um Größenverhältnisse zu erkennen: Eine Euro-Münze neben einem Kratzer hilft, die Größe einzuschätzen, ein Maßband, Kugelschreiber oder – sehr vorbildlich – selbst gemessen. Unsere Service-Mitarbeiterin, die Ihren Claim initial bei uns bearbeitet, hat dann gegebenenfalls noch Rückfragen an Sie: Helfen Sie ihr, den Sachverhalt zu verstehen. Die Nachfragen dienen dazu, Ihr Anliegen möglichst schnell und reibungslos bei der Werft einreichen und durchbringen zu können.

Glied in einer Kette – Ablauf bei unseren Werften

Sobald Ihr Claim bei uns aufgelaufen ist und im ENJOY YACHTING-Service Team verstanden wurde, haben wir einen bestimmten Weg einzuhalten, den die Werften von uns verlangen. Der Claim muss dabei in einer ganz bestimmten Form aufbereitet sein und – je nach Werft – in Online-Plattformen hochgeladen werden. Dieser Vorgang dauert Zeit. Sobald die Claims bei den Werften sind, müssen wir die Prüfung in Frankreich, Italien oder Spanien abwarten. Die Werften entscheiden darüber, ob ein Claim berechtigt und damit angenommen wird, oder nicht.

Ist der Mangel über die Gewährleistung abgedeckt, erhalten wir eine positive Mitteilung von der Werft. Dabei gibt die Werft vor, wie der Mangel beseitigt werden muss. Dabei erhalten wir entweder Teile zum Austausch, spezielles Material (wie Gelcoat) oder auch ein Kontingent an Arbeitsstunden bewilligt. Nun wird wieder unsere Service-Mitarbeiterin tätig, die jetzt organisiert, wie, wo und wann wir bei Ihnen an Bord tätig werden, um den Mangel abzustellen. Wir kontaktieren Sie asap, um mit Ihnen abzuklären, wann wir oder unsere Service-Partner zu Ihnen an Bord kommen können, wo sich Ihre Yacht befindet und wann es bei Ihnen passt.

„Warum dauert das so lange?“

Diese frage liegt vielen Eignern auf der Zunge: Natürlich haben wir Verständnis für den „Druck“ den Sie verspüren und arbeiten hart, damit Sie so schnell wie möglich mit Ihrem Boot in den wohlverdienten Urlaub ablegen können. Wie Sie bereits gelesen haben, ist unser Service in Vollzeit täglich für Sie am Start, um die Claims zu bearbeiten, den Status zu tracken und schließlich die Reparaturen bei Ihnen auf den Weg zu bringen. Dennoch sind auch wir nur ein Glied in einer langen Kette.

Wie schnell oder langsam die Werften arbeiten, können wir leider dabei nicht beeinflussen. Auch nicht, wie schnell oder langsam eine Sendung mit UPS, DHL & Co durch Europa braucht. Viele Teile sind bei den Werften auf Lager, manche leider nicht. Wenn bei uns in Hannover schon eine Vollzeitkraft im After-Sales beschäftigt ist, können Sie sich sicher die logistische Herausforderung vorstellen, denen unsere Werften ausgesetzt sind: Allein BENETEAU fertigt pro Jahr knapp 3.000 Boote …

Mit über 400 Eignern im Wasser und einer erfreulicherweise stetig steigenden Kundenzahl, sind wir stetig darum bemüht, unser Service-Netz weiter auszubauen. Für viele Reviere, wie beispielsweise den Bodensee oder die nördliche Adria, können wir ein dichtes Netz an kompetenten Service-Partnern aktivieren. Wenn Ihre Yacht in „exotischeren“ Orten liegt, brauchen auch wir einige Zeit, um zertifizierte Service-Partner vor Ort zu finden. Bedenken Sie: Nicht jeder Mechaniker darf an Ihrer Boots-Maschine schrauben, nicht jeder Elektriker darf in Ihr Raymarine-Netzwerk. Oft können wir onboard-Termine vereinbaren – manchmal müssen wir Sie bitten, an nahe gelegene Orte zu fahren, wo der Service oder die Reparatur durchgeführt werden kann.

Auch wenn Ihr eigener Claim an Bord natürlich für Sie persönlich die größte Bedeutung hat, so können und müssen wir diesen im Rahmen der offiziell vorgegebenen Abläufe bearbeiten. Wir bitten Sie um Verständnis dafür und machen deshalb den workflow hier transparent. Wir haben, zusammen mit den Werften, das größte Interesse, Ihren Claim auf „abgeschlossen“ zu setzen, denn jeder gelöste Fall bringt uns einem zufriedenen Kunden und Boots-Eigner näher!

Do´s und Don´ts

Unsere Kunde und Eigner sind selbst in deren jeweiligen Jobs in der einen oder anderen Form im Kontakt mit deren Kunden. Ihr Anspruch an uns ist hoch und angesichts der hohen Budgets, die Sie in Ihre Yacht investieren und dem Status „Luxusprodukt Yacht“ verstehen wir, dass Sie – gerade wenn der große Sommer-Urlaub an Bord ansteht – nicht erfreut sind, unseren After-Sales-Service in Anspruch nehmen zu müssen. Wir verstehen auch, dass sich Unmut und zuweilen Frust aufbaut, wenn Claims gefühlt lange in der Pipeline bleiben.

Unsere Mitarbeiter sind Ihre Verbündeten: Wir sind stetig dran, Abläufe zu beschleunigen und Ihre Claims durchzubringen. Emotionen oder Druck, Emails mit vielen Ausrufezeichen oder fett-gedruckten Rot-Zeilen – auch wenn menschlich verständlich – bringen allerdings nichts und beschleunigen nicht die Wege. Nachfragen unsererseits dienen dem Verständnis und damit der Beschleunigung Ihrer Anliegen. Und auch wenn whatsapp eine unmittelbare Nähe suggeriert: Unsere Mitarbeiter haben genauso wie Sie ein freies Wochenende verdient. Bitte beachten Sie auch, dass Sie als Bootseigner verpflichtet sind, Bedienungsanleitungen zu lesen und Kenntnisse zum Betrieb und der Wartung Ihrer Yacht und des verbauten Equipments zu erlangen.

Wir möchten besser werden!

Natürlich ist uns bewusst, dass kompetenter, schneller Service und eine gute Betreuung unserer Kunden nicht nur zu mehr Zufriedenheit führt, sondern ganz einfach Teil des Pakets „Yachtkauf“ sein sollte. Daher sind wir offen Ihrem Feedback und Ihren Anmerkungen gegenüber, die Zufriedenheit unserer Kunden ist immer auch Wegbereiter und Empfehlung für neue Kunden und Bootskäufer. Daher haben wir uns entscheiden, in 2023 die „Service Offensive“ zu starten.

Ab sofort (Bootskauf ab 1.6.2023) erhalten alle Bootskäufer von ENJOY YACHTING den ersten Komplett-Check ihrer Yacht bei uns kostenfrei. Wir kommen zu Ihnen an Bord und führen technische Prüfungen des Bootes durch, von „oben bis unten“. Rumpf, Rigg, Beläge, Fenster, Rigg und Segel. Möbel, Bodenbretter und Polster. Die Bootsmaschine(n) ebenso wie alle anderen technischen Einrichtungen, ob mechanisch oder elektrisch. Wir checken das Netzwerk und damit die Bord-Elektronik und stellen Ihnen ein vollumfängliches Protokoll mit Service-Empfehlungen zur Verfügung. Auch im weiteren Bootsleben – gern auch über die 2 Jahre Gewährleistung hinaus – wollen wir Ihre Partner bleiben. Fragen Sie gern persönlich bei uns nach, was Service bei ENJOY YACHTING bedeutet, oder checken Sie unsere „Service“-Seiten auf dieser Website.